El 18 de mayo se realizó el tercer desayuno del Club CIO de este año. En esta ocasión expuso el Secretario General del foro itSMF, Belisario Martinic, con la presentación titulada “¿Cómo utilizar las mejores prácticas de TI para generar valor a la organización?”.Belisario Martinic comenzó su presentación destacando que hoy no es necesario “reinventar la rueda” en el mundo de las TI: existen estándares y recomendaciones que conforman mejores prácticas y que permiten resolver la problemática de cada uno de los pilares que sustentan la relación entre TI y el negocio. Independiente de qué práctica se use para resolver alguna necesidad, todas necesitan un conjunto de componentes que deben funcionar afiatadamente: tecnología, procesos y personas.
Estas mejores prácticas se adoptan y adaptan para lograr beneficios esperados si se respetan sus principios básicos, pero no siempre funcionan. Como ejemplo, Belisario habló del caso de un banco europeo que contrató a una reconocida consultora para desarrollar un modelo de gestión de sus servicios. Al cabo de un tiempo tenían 18 procesos ITIL implantados con un conjunto integrado de herramientas, pero 6 meses después y tras invertir varios cientos de miles de dólares no se consiguieron los resultados esperados y los clientes no estaban para nada satisfechos.
Esto ocurrió porque no se puede asumir que el consultor sea capaz de enfocarse en el verdadero valor del negocio. Uno de los principios más importantes de las mejores prácticas TI es que todo lo que hace el proveedor debe estar centrado en generar valor, el que está determinado en última instancia por el cliente. Es fundamental mantener el enfoque en la experiencia que tendrán tanto clientes como usuarios cuando interactúen con el servicio o con el proveedor de servicios, lo que comúnmente es denominado “experiencia de cliente”.
Belisario destacó 9 principios: enfocarse en el valor, diseñar para la experiencia, comenzar desde donde se esté (sin tener que partir de cero), trabajar holísticamente, progresar iterativamente, observar directamente, ser transparente, colaborar y mantenerse sencillo.
Errores frecuentes son tener herramientas complejas o antiguas, procesos sin dueño o adaptados hasta perder su mejor práctica, tener personas sin la experiencia necesaria o sin la actitud, conocimientos o cultura necesaria. Por ello, el CIO debe dominar los fundamentos de las mejores prácticas, ya que los dueños de los procesos deben ser experto y no delegar responsabilidad.
Por último, Belisario hizo referencia a la importancia de la transformación digital, ya que presenta un enorme potencial para que las TI agreguen valor al negocio, a través de la producción de diversos servicios digitales.
Puede revisar las fotografías del evento y la presentación completa en los siguientes enlaces: