Desayuno Agosto 2009

En la jornada del 26 de agosto, Pedro Tapia, gerente del área de proyectos especiales de BCI, compartió su experiencia liderando la automatización de servicios, lo cual se ha traducido en menores costos de operación, una mejor calidad de atención y en un aumento en las ventas de productos.

El sexto desayuno del año organizado por el Centro de Estudios de Tecnologías de Información de la Pontificia Universidad Católica de Chile (CETIUC) reunió por primera vez a gerentes de informática y a gerentes de procesos, en un encuentro con un tema común. Javier Bermúdez, Coordinador de Estudios de CETIUC, explicó la convocatoria: “gran parte de los gerentes de informática tienen a su cargo la gestión de procesos de la compañía”. Además, Bermúdez comentó que “la gestión de procesos y la gestión de tecnología deben ir de la mano para lograr los objetivos del negocio. Tenemos barreras culturales importantes que superar. Gestionar por procesos es una herramienta poderosa para innovar”.

Ejemplo de Innovación

De esta manera, se dio inicio a la presentación “Liderando la innovación de procesos en BCI: cómo combinar Six-Sigma y TI”. Pedro Tapia, quien expuso el tema, comenzó su presentación explicando la estrategia de BCI: “aspiramos a ser líderes en innovación, cercanía y satisfacción con el cliente. Además, queremos ser conocidos como la mejor empresa para trabajar y desarrollarse”.

Según Tapia, la necesidad de transformar el banco se genera dentro de un escenario altamente competitivo, con bancos de clase mundial, donde “BCI es de clase chilena y tiene que tener una muy buena participación de mercado”. Asimismo, hoy día los clientes son “cada vez más exigentes, donde la competencia es dinámica y hay un escenario económico que va cambiando permanentemente. Tengo que tener la mejor efectividad comercial para vender más, pero tengo que tener una efectividad operacional y efectividad de cara al cliente, para ganar desde las operaciones, con visión de procesos y alta innovación tecnológica”, argumentó Tapia.

Puesta en Marcha

Es así como BCI entra en una etapa de rediseño de procesos bajo la metodología Six-Sigma. Se buscaba que las más de 260 sucursales de la red BCI, incluyendo las de banco Nova, estuvieran 100% de cara al cliente. Además, se buscaba “minimizar los costos de operar sucursales, incrementar significativamente el nivel de calidad de servicio y aumentar las ventas de todos los productos del banco”, donde las esfuerzos concretos se enfocaron en “descongestionar la sucursal, reducir el back office de la sucursal, agilizar las filas, etc.”, sostuvo el profesional.

Fue así como se analizaron las distintas tareas que ejecutaba el banco y los expertos detectaron qué operaciones podían automatizarse y cuáles se podían eliminar. Se decidió que todas las sucursales debían funcionar de la misma forma. Por ejemplo, se montó “un set de máquinas de autoservicio. Queríamos que la gente buscara íconos. Por eso, el color azul, identifica al cajero automático; el rojo al pago de cheques; la máquina verde emite los vale vista y cheques sueltos, para no tener que ir a pedir un talonario y recibe depósitos en efectivo; la máquina amarilla entrega todo tipo de certificados”, detalló Tapia.

El objetivo central era transformar todos los aspectos claves en la operación de las sucursales para aumentar la eficiencia entregando un servicio innovador y único para los clientes. Y lo que precisamente se logró con el proyecto fue la “automatización de los principales servicios del mesón tradicional”, sostuvo el ingeniero. Lo que más se valora, según Tapia, es la rapidez en la atención, la facilidad para realizar el trámite y la efectividad en la realización del mismo.

El evento finalizó con una ronda de preguntas y respuestas, donde el público presente tuvo oportunidad de interactuar con el invitado, a quien despidieron con sinceros aplausos y varios agradecimientos personales.

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